🆘 الدعم الفني (Helpdesk)
👥 إدارة الفرق (Team Management)
المسار | Path:
الدعم الفني (Helpdesk) ← التهيئة (Configuration) ← الفرق (Helpdesk Teams)
الخطوات | Steps:
➕ اضغط جديد (New)
✍️ أدخل البيانات التالية:
اسم الفريق (Name)
البريد المخصص لاستقبال التذاكر (Team Email Alias)
المسؤولون عن الفريق (Team Members)
القناة المرتبطة (Live Chat / Website Form)
⚙️ أضف قواعد التخصيص التلقائي (Assignment Rules) عند الحاجة.
💾 اضغط حفظ (Save)
🎫 نظام التذاكر (Ticketing System)
المسار | Path:
الدعم الفني (Helpdesk) ← التذاكر (Tickets)
الخطوات | Steps:
➕ اضغط ؛جديد (New) لفتح تذكرة جديدة.
✍️ أدخل البيانات التالية:
عنوان التذكرة (Subject)
العميل (Customer)
الفريق (Assigned Team)
الأولوية (Priority)
وصف المشكلة (Description)
📎 يمكنك إرفاق ملفات داعمة.
💾 اضغط حفظ (Save)
🔄 تحويل التذاكر إلى فرص (Convert Tickets to Opportunities)
تُستخدم هذه الميزة للفرق التي تتعامل مع دعم ما قبل البيع أو الاستفسارات التجارية.
الخطوات | Steps:
من داخل التذكرة:
📌 اضغط تحويل إلى فرصة (Convert to Opportunity)
اختر:
فريق المبيعات (Sales Team)
العميل / جهة الاتصال
📈 سيتم إنشاء فرصة في وحدة المبيعات مرتبطة بالتذكرة.
📧 دمج البريد الإلكتروني (Email Integration)
يتيح النظام تحويل أي رسالة واردة إلى تذكرة تلقائيًا.
المسار | Path:
الدعم الفني (Helpdesk) ← التهيئة (Configuration) ← الفرق (Teams)
الخطوات | Steps:
📨 عيّن بريد الفريق (Alias Email)
📥 أي رسالة واردة إلى هذا البريد ستُنشئ تذكرة تلقائيًا.
🌐 بوابة العملاء (Customer Portal)
يتيح للعميل:
✔️ متابعة حالة الطلب
✔️ الرد على التحديثات
✔️ تحميل المرفقات
الخطوات :
🔑 حساب عميل مفعّل
جهات الاتصال (Contacts) ← اختيار العميل (Select Customer) ← الإعدادات (Settings ⚙️) ← منح صلاحية بوابة العملاء (Grant Portal Access) ← منح الصلاحية (Grant Access)
🌐 الوصول إلى صفحة التذاكر (My Tickets) عبر البوابة
بعد منح الصلاحية، سيصلك بريد إلكتروني يحتوي على رابط للوصول إلى تذاكرك، ويمكنك من خلاله الدخول ومعالجة تذاكرك بكل سهولة.
🚨 إدارة الأولويات (Priority Management)
المسار | Path:
الدعم الفني (Helpdesk) ← التذاكر (Tickets)
- انشي تذكرة جديدة او اختر تذكرة موجودة بالفعل
- حدد مستوى الأولوية (Priority Level)
📌 يمكن للفريق تحديد التذاكر حسب الأولوية لسرعة التعامل معها.
📚 قاعدة المعرفة (Knowledge Base)
تتيح نشر مقالات مساعدة لتخفيف التذاكر المتكررة.
المسار | Path:
المعرفة (Knowledge)
الخطوات | Steps:
➕ اضغط جديد (New Article)
✍️ أدخل:
عنوان المقال (Title)
الفئة (Category)
المحتوى (Content)
💾 اضغط نشر (Share) لجعلها متاحة للعميل.
📊 التقارير (Reporting)
🎫 تقرير تحليل التذاكر (Tickets Analysis Report)
المسار:
🎧 الدعم الفني (Helpdesk) ← 📊 التقارير (Reporting) ← 🎫 Tickets Analysis
الخطوات:
🧭 افتح وحدة الدعم الفني (Helpdesk)
📊 اضغط على Reporting
🎫 اختر Tickets Analysis Report
⏱️ تقرير تحليل حالة SLA
(SLA Status Analysis)
المسار:
🎧 الدعم الفني (Helpdesk) ← 📊 التقارير (Reporting) ← ⏱️ SLA Status Analysis
الخطوات:
🧭 افتح وحدة الدعم الفني (Helpdesk)
📊 اضغط على Reporting
⏱️ اختر SLA Status Analysis
⭐ تقييمات العملاء (Customer Ratings)
المسار:
🎧 الدعم الفني (Helpdesk) ← 📊 التقارير (Reporting) ← ⭐ Customer Ratings
الخطوات:
🧭 افتح وحدة الدعم الفني (Helpdesk)
📊 اضغط على Reporting
⭐ اختر Customer Ratings
